Cum se vede? – perspectiva clientilor despre produse si servicii

cum se vedeEste bine, economic profitabil, să adaptezi oferta comercială la cerințele și așteptările clienților. La cerințele explicite și la cerințele implicite.

Cu cât te apropii mai mult de nevoile clienților, de așteptările lor, cu atât aceștia sunt dispuși să plătească un preț mai bun pentru produsele și serviciile oferite de compania ta, întrucât primesc ceea ce își doresc , își rezolvă o problemă, o necesitate.

Ce cumpără clienții nostri?
Tu stii ce vor clienții tăi? – perspectiva ta
Bariere de comunicare
Cum se vede? – cum se vede afacerea ta din perspectiva clienților
Nevoile viitoare ale potențialilor clienți
Ascultă cu atenție – rămai conectat
Cum se face?

Pentru orice afacere cu vechime în domeniu său de activitate pare că este bine știut care sunt nevoile și așteptările segmentului de clienți țintă căruia i se adresează și că nu mai este nimic nou relevant de aflat.
În ce măsură această percepție se apropie de realitate?

Cand cumpără un produs, oamenii defapt achiziționează beneficiile pe care le primesc.
Se spune ca nu cumpărăm detergent, ci achiziționăm haine curate; nu cumpărăm masini, ci libertate de miscare (sau imagine, statut, apartenența?); nu cumpărăm publicitate, ci achiziționăm potential de vanzări; nu cumpărăm o certificare ISO – un sistem de management, ci acces la noi categorii de clienți, optimizarea afacerii samd.

Se observă că și mesajele publicitare sunt orientate spre acest aspect:

  • în reclamele la detergenți apar idei legate de parfumul și prospețimea hainelor, despre copii care se murdăresc și mai puțin sau nu apar informații-caracteristici tehnice-cum se utilizează, cum curăță hainele, ce componente active au șamd;
  • în reclamele auto apar imagini cu călătorie / concediu, modul de deplasare prin oraș ori, într-o reclamă – relația mașinii cu o doamnă supărată … …
  • în vizualul agențiilor de publicitate găsim, adeseori, generos reprezentate, ideile de creativitate, original, creșterea vânzărilor. Găsim și descrieri a ceea ce fac și cum fac. Dar alteori, nu.


Tu stii ce vor, de fapt, clientii tăi?

Pentru multe companii, încă din faza de proiectare a produsului sau serviciului oferit, totul începe cu identificarea nevoilor sergmentului de clienți țintă vizați și cu analiza modului în care firma se poate implica profitabil în satisfacerea acestor nevoi.

 

În alte cazuri, de multe ori în companii IMM, este vorba despre o creștere „naturală”, o adaptare „din mers” la cerințele identificate ale unui segment de clienți. 
Totul se bazează pe experiența de zi cu zi în relațiile cu clienții. De multe ori, în aceste cazuri, managementul firmelor-compus fie din antreprenori, fie din angajați, este implicat major în relațiile cu clienții și furnizorii și cunoaște foarte bine detaliile funcționării domeniului respectiv, ceea ce este un lucru bun. Se dezvoltă, uneori, relații pe termen lung și viziuni comune.

Multe companii IMM au implementat sisteme de management conform standardului ISO 9001 care orientează organizația către satisfacerea cerințelor clientului, așteptând o îmbunătățire a performanțelor pe piață ori din motive legate de cerințe de reglementare sau din necesitatea de a participa la licitații sau de a avea acces la relații cu anumiți clienți care își monitorizeaza performanțele și capabilitățile furnizorilor ...
Procedura include si un mecanism de monitorizare a satisfactiei cerintelor explicite si implicite ale clientilor.

cum se vedeSe intampla uneori ca, in virtutea contactelor directe si dese furnizor – client, acesta procedura sa para redundanta si privita, oarecum, ca o birocratie necesara … , dar nu foarte utila – totul este stiut deja!      top page

Cu toate acestea, se manifesta in mod constat nemultumiri din partea clientilor, de multe ori „demontate” prin argumente „rationale” legate de specificul activitatii / domeniului de activitate.
Alteori, in virtutea relatiilor pe termen lung, unele „mici” nemultumiri sunt trecute sub tacere. Pentru a pastra bunele relatii, pentru a primi in compensatie alte beneficii (avantajele colaborarii cu un furnizor sunt mai mari decat neajunsurile si in comparatie cu celelalte oferte din piata) ori, pur si simplu, din resemnare – „asa merg lucrurile in domeniu / pe la noi”.

Outside the box.

Daca ai asculta cu atentie „vocea” clientilor, ce au de spus in mod real, fara a combate perceptiilor lor, ci cautand sa intelegi nevoile cele mai adanci penru care ai putea, intr-un efort de creativitate si nu numai, sa oferi o solutie, o rezolvare, atunci oferta ta s-ar diferentia clar de concurenta,
de uzantele impanantenite ale domeniului specific activitatii tale.

Bariere de comunicare.

Mi s-a intamplat odata sa particip la un seminar. Am convenit cu organizatorul ca, la sfarsitul seminarului, sa schimbam cateva opinii despre dezvoltarea pe viitor a unor colaborari. Am primit in mapa si un chestionar de evaluare a modului in care s-a desfasurat evenimentul. La sfarsitul seminarului am inmanat chestionarul completat de mine persoanei cu care am ramas sa dezbatem oportunitati de colaborare.

In putinul timp la dispozitie trebuia facuta o alegere: care este subiectul in discutie: dezvoltarea unor proiecte comune pe viitor ori imbunatatirera modului de organizare a evenimentelor de catre furnizor?



Am  intalnit un furnizor care oferea pe piata utilaje / instalatii si piese de schimb pentru industria alimentara. Si servicii de proiectare / montaj. Servicii de service si intretinere.
Clientii, in mod evident, se pricepeau foarte bine la procesarea si vanzarea alimentelor.
In schimb nu prea intelegeau, neavand cunostinte tehnice specializate si pregatire profesionala tehnica, ce informatii sunt necesare pentru proiectarea instalatiilor, ce anume le trebuie, cum se dimensioneaza diferite caracteristici tehnice.
Uneori, procesul de dimensionare a necesitatilor clientului dura atat de mult, incat pierderile din alterarea produselor alimentare si in oprirea procesului de productie / vanzare depaseau cu mult valoarea unor instalatii chiar supradimensionate semnificativ.
„Clientul nu stie ce vrea”.
Clar, inginerii proiectanti stiau mult mai bine decat clientii lor ce si cum le trebuie acestora, ce nevoi aveau si cum se rezolva problema. Parea ca „a asculta” opinia clientului devine fara sens.

Un prieten mi-a povestit experienta lui intr-o unitate medicala de elita.
A fost internat cateva zile pentru o procedura chirurgicala cu o tehnologie de ultima generatie.

Medicul – foarte bun – renumit in domeniu. 
Operatie a decurs foarte bine, procesul de recuperare a decurs normal. 
Pacientul si-a rezolvat problema de sanatate si este recunoscator doctorului care l-a tratat.
Servicile conexe / complementare au inregistrat semnificative disfunctionalitati.
La sfarsitul perioadei de internare a primit „chestionar satisfactia clientilor” chiar de la persoana care, in opinia lui, isi exercitatea activitatea cu serioase deficiente …      top page

Sunt companii, unele medii, altele mari si foarte mari, care ofera diverse servicii prin accesarea unor platforme pe internet.
O parte dintre acestea au optat pentru o comunicare cu clientii si cu potentialii clienti exclusiv prin intermediul facilitatilor de pe platforma ori exclusiv pe email.
Eu cred ca, cei care lucreaza in domeniu, au o preferinta aproape naturala pentru astfel de mijloace de comunicare si, de aici, presupunerea lor ca si clientii prefera acelasi mijloc.
cum se vedeAlteori, raspunsurile sunt automatizate. Ceea ce se vede, se simte. Uneori transmiti un mesaj de tipul „sunt A si imi trebuie X” si primesti, consecvent, raspunsul „daca esti din categoria B, acceseaza si primesti un Y”.
Spre binele furnizorului tau, dar si al tau, incerci sa trasmiti acesta eroare cuiva. Se intampla ca nu prea ai mijloace sa o faci …
Ori, se intampla ca beneficiarii care acceseaza serviciul respectiv sa lucreze in mod uzual in cu totul alte domenii de activitate si, uneori, chiar sa nu aiba cunostintele specializate pentru formularea corecta, eficienta, a mesajelor transmise si pentru intelegera mesajelor primite.

Sunt companii dintre cele mai mari care asigură asistentă telefonică clienților prin intermediul unor roboți. (dacă … apăsa 1, dacă … apăsa 2, introdu acum …., spune ce domeniu … , nu am înțeles …-te rog repetă … șamd).
În felul acesta își optimizează semnificativ costurile cu suport clienți și pun la punct un sistem automatizat care este capabil să rezolve fără greșeală orice solicitare a clientului.
chestionar clientiElimini „erorile umane”. Reduci costurile cu personalul și intruirea acestuia.

În realitate, se întâmplă să pierzi minute bune, uneori spre o oră, ca să oferi tot felul de nustiuceuri care nu au nici o legătură cu necesitatea ta și, la un moment dat, te întrebi dacă solicitarea ta mai are vreo șansa să fie transmisă.
În plus, pe măsură ce trece timpul, începi să te gândești dacă nu cumva consumi prea mult, pentru prea puțin.
În plus oferi gratuit timpul tău furnizorului pe care l-ai plătit deja!

Am observat în ultima perioadă companii care au abandonat „exclusiv pe platforma internet” și au început să te contacteze telefonic (inițiativa lor!), să ofere asistență telefonică cu operatori umani, să pună la dispoziția pieței consultanți care oferă instruire pentru accesarea serviciilor. Interesantă evoluție!

Cum se vede? – cum se vede afacerea ta din perspectiva clienților

Furniorul vede ca clientul nu stie ce vrea.
Clientul vede ca nu primeste asistenta pentru accesarea produselor si serviciilor.

campionat sah

Foarte interesant, intr-un domeniu in care „plangerile” cu privire la faptul ca furnizorul nu primeste in mod corect specificatia de care are nevoie pentru executarea lucrarilor, o prezentare de firma preciza:

„De ce sa apelezi la noi? 1. Pentru ca stii ce vrei. 2. Pentru ca nu stii ce vrei.”

Este evident ca, de multeori in B2B, furnizorul este un specialist al domeniului iar clientul functioneaza intr-o cu totul alta arie de activitate.
In acest caz, clientul nu stie sa formuleze ce vrea, pentru ca, chiar daca „stie ce nu stie” – atunci nu stie de unde sa-si atraga „ce nu stie” ori, chiar mai mult, „nu stie ce nu stie”.

Exemple: furnizor – servicii de contabilitate, client – servicii medicale stomatologie; furnizor – creatie grafica, client – productie scaune;
furnizor – private equity, client – servicii de formare profesionala a adultilor; furnizor – software orientat client, client – comert en gros legume-fructe; furnizor – sisteme automatizate pentru logistica, client – importator si distribuitor de

 

articole promotionale;  furnizor – tipografie, client – avocat samd      top page

Furnizorul vede ca a livrat totul conform specificatiilor din contract.
Clientul vede ca, pentru a utiliza produsul – serviciul primit, ii sunt necesare si altele adiacente ori ca nu poate utiliza produsul in contextul afacerii sale in mod adecvat. Primeste altceva decat ceea ce ii este necesar.
Clientul vede ca, ceea ce a primit, produce un cu totul alt efect decat cel asteptat pentru rezolvarea problemei / satisfacerea necesitatii pentru care a comandat produsul / serviciul.

Furnizorul vede ca produsul lui, dezvoltat in colaborare cu o agentie design produs renumita in domeniu, este foarte apreciat pe piata si are o gama de culori asortate.
Clientul vede ca produsul primit este total neadecvat domeniului sau de activitate – are o cromatica cu conotatii negative in aria sa de activitate.



Nevoile viitoare ale potentialilor clienti

Anticiparea nevoilor clientilor poate fi cheia unui succes in lansarea unui nou produs pe piata.

Comportamentul de cumparare se modifica si cererea de produse si servicii noi poate aparea atunci cand:

  • apar tehnologii si aplicatii noi;
  • se modifica caracteristici ale macromediului (factori politici, economici, sociologici, juridici)

Cererea de produse noi poate aparea si atunci cand, intr-un domeniu de activitate specific, apar constant, cu repetitie, nemultumiri legate de diferite aspecte:

  • produsul / serviciul nu este disponibil / nu poate fi achizitionat / accesat din motive bariere de comunicare;
  • exista o diferenta semnificativa intre modul de intelegere al furnizorului si al clientului cu privire la modul de utilizare si rezultatele asteptate;
  • timp si conditii de livrare inadecvate fata de momentul aparitiei necesitatii la client si durata optima de rezolvare a „problemei”;
  • disponibilitatea produselor pe stoc;
  • complexitatea tehnica specializata a conditiilor cerute clientului pentru accesarea / utilizarea produsului / serviciului;
  • samd

In astfel de situatii, este evident ca, mai devreme sau mai tarziu, unul dintre furnizori, identificad in mod corect necesitatera neacoperita a clientilor din segmentul respectiv, va cauta sa-si imbunatateasca produsul sau sa proiecteze un produs nou, astfel incat sa realizeze o diferentiere clara fata de concurenta si sa creeze valoare adaugata suplimentar.      top page

Se intampla si fenomenul ca anumiti potentiali clienti sau clienti care, identificand o „problema cronica” intr-un sector de activitate, gasesc ca rezolvare a problemei chiar implicarea lor cu organizarea unui nou business pentru a oferi solutii.
Cine simte pe pielea lui cum este sa nu poti realiza ceva stie foarte bine valoarea beneficiului de a gasi solutia pentru o problema.

Am intalnit mai multe cazuri de stat-up business in care, ideea de a porni o noua afacere si proiectarea produsului / serviciului a inceput

 

tocmai din dificultatea de a identifica, in ofertele existente pe piata, o solutie rezonabila:

  • mame care au inceput un business afterschool, cursuri limbi straine, cursuri online, forme alternative de educatie;
  • manageri cu experienta care au pornit propria afacere pe o nisa ingusta servicii de consultanta;
  • profesionista la maturitatea carierei care, identificand o dificultate cronica a domeniului fata de care furnizorii relevanti refuza consecvent „sa auda” , au decis sa debuteze in afaceri cu o noua abordare;
Ascultă cu atenție – rămai conectat

In ultima perioada se vorbeste in marketing tot mai mult ca modul in care se formeaza decizia de cumparare s-a modificat.

Astfel, in etapa de considerare, potentialii clienti acorda din ce ce in mai multe sanse furnizorilor care intra in dialog, furnizorilor care dezvolta canale de comunicare in dublu sens, in detrimentul furnizorilor care opteaza pentru prezentari de produs extrem de laborioase care ating succesiv / concomitent argumente in favoarea achizitionarii produsului pe toate etapele de formare a deciziei de cumparate, asa cum este ea definita in mod clasic.

Companiile mari si foarte mari fac studii / comanda studii foarte laborioase inainte de lansarea unui produs nou sau modificarea unuia existent. 
Au aparut si s-au dezvoltat firme foarte mari care fac cercetari amanuntite cu privire la comportamentul de cumparare si la multe alte aspecte implicate in activitatea de marketing.

Daca esti un IMM pe piata din Romania, nu stiu in ce masura ai acces la astfel de informatii. 
Daca iti desfasori activitatea intr-un domeniu despre care sunt informatii statistice publice, poti sa le utilizezi pe acestea.
Poti urmari stirile de presa din domeniul business si nu numai pe domeniul tau de activitate.
Sunt multe informatii pe net.

Pentru segmentul IMM B2B, pentru diverse nise din segmentele de piata, pun la dispozitie un instrument de monitorizare a satisfactiei clientului cu denumirea seriei „Cum se vede?” – cum se vede afacerea ta prin prisma ochilor clientilor tai si a clientilor furnizorilor ce activeaza intr-un anumit domeniu.

Nota: Acest produs nu este o cercetare de piata ori un studiu de marketing.
Acest produs este un instrument de colectare a datelor dintr-un chestionar de monitorizare a satisfactiei clientilor in conditii de confidentialitate / anonimat pentru respondenti.
Este la latitudinea fiecarui beneficiar modul in care intelege sa valorifice informatiile primite.

 


Primul din serie este: „Cum se vede? – industria de publicitate.”  top page    Informatii utile pentru afaceri


cum se vedeCum se face?

„Cum se vede?” pentru IMM B2B

  • Identific un numar de furnizori, dintr-un domeniu specific de activitate, interesati in monitorizarea satisfactiei clientului;
  • Proiectez, impreuna cu acestia, un chestionar de monitorizare satisfactie clienti, care se transforma, mai apoi, intr-un formular de completat, postat pe cezariulian.ro;
  • Instrumentul creat devine disponibil pentru toti furnizorii si beneficiarii din domeniul respectiv;
  • Identific canalele de comunicare optime cu potentialii respondenti;
  • Identific mijloacele de motivare a respondentilor pentru a obtine cat mai multe raspunsuri;
  • Identific Advertiseri in vederea acordarii premiilor pentru respondenti;
  • Promovez instrumentul creat;

Participantii implicati in realizarea obiectivelor si functionarea produsului:

  • Furnizorii dintr-o anumita industrie care sunt interesati de informatii chestionar satisfacerea cerintelor clientului. Participa la proiectarea chestionarului. Primesc raport general si / sau specific;

Vezi articole cezariulian.ro „Inspiratie Pentru Afaceri” – blog teme business si servicii B2B:

Blog: Marketing online – Instrumente utile Blog: Cum se face? – Serigrafie – un business creativ
Servicii: Promovare media Blog: Cum se face? – Clinica stomatologica
Servicii – Promovare online Blog: Cum se face? – Sistem management ISO 9001
Servicii: Grafica si logo Blog: Cum se face? – Etichete volumetrice

C O N T A C T  INFORMATII UTILE PENTRU AFACERI  COLABORATORI


Share: